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美团点评网商户诚信公约及管理办法

美团点评网作为本地生活信息及独立的第三方消费点评平台,不仅为用户提供商户信息、消费点评及消费优惠等信息服务,同时亦提供团购、餐厅预订、外卖及电子会员卡等O2O(Online To Offline)交易服务,美团点评平台已成为影响消费者决策、商户品牌经营的重要平台,一个良好的平台环境无论对用户及商户都变的尤为重要。

因此为了保障商户与消费者合法权益,维护平台正常的秩序,实现商户规范化运营,根据《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国广告法》政策法规及《美团点评网服务合同》等,特此拟定《商户评价诚信管理办法》、《商户流量炒作行为管理办法》、《到店餐饮类商户虚假购买管理办法》、《到店综合类商户虚假购买管理办法》、《酒店商户虚假交易管理办法》,如上管理办法共称为《美团点评商户诚信公约及管理办法》(简称《商户诚信公约》)。

《商户评价诚信管理办法》
一、目的及适用范围

为了给广大美团点评用户提供更真实、客观的评论和商户信息作为消费参考;为了给广大商户提供一个公正公平的竞争环境。特此拟定《商户评价诚信管理办法》,携手商户共同抵制虚假好评、恶意差评竞争对手等扰乱平台评价秩序的行为。

适用范围:美团点评平台所有到店餐饮类商户、到店综合类商户、酒店旅行类商户。

二、商户评价诚信分及处罚规则

1、评价诚信分定义

商户评价诚信分值:代表着商户在美团大众点评网上的评价诚信现状。

如商户无炒作违规作弊记录,则商户评价诚信分为满分:12分。


2、评价炒作/干扰平台评价秩序行为定义及扣分细则

如商户违反了遵守《美团大众点评网商户诚信公约及管理办法》的承诺及保证,美团点评有权扣除商户的诚信分,违规行为定义及扣分细则如下:

违规行为类型违规行为定义及情节扣除分值
骚扰消费者扰乱评价客观性商家自行或通过第三方对差评的消费者进行辱骂、电话骚扰等恶意骚扰行为;
或为了达到如上目的,商户自行或通过第三方,通过假冒用户身份等方式套取用户个人信息。
(每有一个被骚扰用户扣除2分)
2
提供虚假证据申诉在被处罚后,提供虚假材料进行恶意申诉。2
利益诱导好评商家通过利益如折扣、送菜、送礼、升级服务等作为交换条件,诱导会员好评。2
评价炒作(1)商家及利益相关方给自己在线商户写好评;
(2)通过金钱或利益收买会员写好评;
(3)使用虚假账号写好评;
(4)使用用户账号替代用户写好评等行为。
3
仿冒官方活动通过上传商户头图、私下组织等方式,仿冒平台“必吃榜”、“霸王餐”等官方活动,扰乱平台秩序。3
误导用户评论错误商家误导用户,致使用户将评论写到了错误商家。3
恶意差评竞争对手商家自行或通过第三方恶意差评竞争对手。3
盗号修改差评商家自行或通过第三方盗取会员账号修改差评。6
逃避处罚通过修改商户信息等手段,恶意逃避处罚。6
恶意陷害竞争对手商家自行或通过第三方通过刷好评陷害竞争对手(导致竞争对手被误罚)。9

3、商户处罚规则

在每次违规扣分后,系统会对当前商户诚信分进行计算;如【当前次违规扣分】满足了处罚条件则会依据处罚规则对商户进行处罚,细则如下:

累计扣分处罚措施
商户星级清零排序降权清空历史所有点评处罚期内所有点评不展示公示警告处罚期
3分  7天
6分 30天
9分90天
12分永不收录商户永久
三、申诉流程

1、商户可通过诚信申诉门户: trust.dianping.com进行反馈。

2、美团点评工作人员在收到商户申诉3个工作日内核实;若判定商户提供的证据成立,则取消相应扣分项及处罚(如扣分产生了处罚)并将结果告知商户;若判定商户提供的证据不成立,则将核实结果告知商户并维持处理。

3、如商户恶意申诉或提供虚假凭证,美团点评将依据《商户违规扣分细则》扣除2分商户诚信分。

四、商户评价诚信分常见问题及解答

1、我一共有多少诚信分?我在美团平台和点评平台的诚信分是共享的吗?

(1)如商户无炒作违规作弊记录,则商户在美团平台和点评平台的诚信分均为满分:12分。

(2)商户在美团平台和点评平台的诚信分是相互独立的,在美团平台的违规行为仅会扣除美团平台的诚信分,点评平台同理。

2、我在哪里可以查看我现在的诚信分?

(1)餐饮商户可以登录【开店宝】app,通过点击“诚信分变动通知”中的【诚信分查询链接】进入诚信分查询页面查看诚信分现状及变化详情;

或者打开开店宝->点击底部导航栏“我的”->点击“诚信中心”进入

(2)非餐饮商户可以登录【点评管家】app,通过点击“诚信分变动通知”中的【诚信分查询链接】进入诚信分查询页面查看诚信分现状及变化详情;

或者打开点评管家->点击底部导航栏“我的”->点击“诚信中心”进入

4、被扣除的诚信分会恢复吗?

(1)诚信分会在每个自然年最后一天0点完成分数重置:即所有商户的诚信分都会恢复至满分12分。

(2)商户可以针对有异议的扣分项进行申诉,在申诉成功后,系统会恢复申诉成功的分数。

5、我对扣分有异议,如何申诉?申诉有效期是多久?

如果商户对扣分项有异议,可在系统发出扰乱平台评价秩序违规扣分通知之时起【3个工作日】内通过 trust.dianping.com,提交相应凭证进行申诉。

6、扰乱平台评价秩序的行为如何排查和判定?

(1)【人工排查及判定】商户应当按照诚实信用的原则经营,本网站在收到投诉、举报或获取本网站认为可信的线索、证据的情况下,会安排人员对商户的涉嫌扰乱平台评价秩序的异常情况进行排查。如商户被本网站认定存在异常行为,商户必须做出合理解释和提供充分抗辩证据以证明其并未实施扰乱平台评价秩序行为,否则将被判定为扰乱平台评价秩序。

(2)【系统排查】因美团大众点评网的商户数量特别巨大,仅通过人工排查无法有效地遏制扰乱平台评价秩序数量不断增长的势头。基于统计学和人工智能方法,美团大众点评网研发了“扰乱平台评价秩序识别”系统。该系统可从账号的点评、交易、行为方式等多个维度对异常的数据进行排查。

(3)【系统判定】对于“扰乱平台评价秩序识别”系统排查出的异常数据,系统会在统计学基础上依据预先设定的先验经验作出是否属于扰乱平台评价秩序的判定。对于系统判定为扰乱平台评价秩序的行为,除商户按照以下第6点中的要求申诉成功外,美团大众点评网可以依据系统判定结论对商户进行处罚。

(4)【判定信息披露】如商户的某行为被人工排查并判定构成扰乱平台评价秩序,美团大众点评网可以视所涉商业秘密的等级决定是否披露判定的依据。但是,在系统排查并判定商户构成扰乱平台评价秩序的情况下,鉴于“扰乱平台评价秩序模型”系统及其算法均为美团大众点评网的核心商业秘密,美团大众点评网仅需将商户构成扰乱平台评价秩序的初步证据和结论通知商户而无需披露判定该项炒作行为的算法依据。商户对此表示理解和支持。

(5)【商户扰乱评价秩序的处理】美团大众点评网应根据本管理办法和其他相关规则的规定对商户的扰乱评价秩序行为进行处理,美团大众点评网将在通知商户构成扰乱评价秩序的同时将处理结果一并告知商户。

(6)【商户的申诉】如商户认为美团大众点评网对商户扰乱评价秩序的判定有误,商户可向美团大众点评网进行申诉。但是,申诉期间不停止依据本管理办法所作出的处罚的执行。

五、附则

(1)本管理办法自2017年10月25日起执行,但对于实施前已经给予处罚的商户累计炒作行为不清零。

(2)为了保证商家的权益,我们对每一个商家的处罚都非常谨慎,经过多重人工确认,尽力避免对商家的误处罚。但由于炒作行为的类型和表现形式繁多,人工和或系统排查的准确率受到客观因素和技术发展水平的限制,在极端偶然情况下,可能发生对商户的误处罚,确认后我们会第一时间尽快恢复消除处罚,受到损失的商户放弃向美团大众点评网进行索赔的权利。

《商户流量炒作行为管理办法》
一、定义及适用范围

炒作流量,即利用违规手段进行虚假点击的行为。包括但不限以下行为:

1. 自己或通过第三方机器作弊:通过测试机或模拟器,制造虚假点击,提升流量。

2. 自己或通过第三方机器作弊:雇佣用户频繁点击商户页等其他页面,制造虚假点击,提升流量。

注:平台不是简单根据流量突增来判定作弊,具体异常数据因商业机密无法透露。

适用范围:到店餐饮类商户、到店综合类商户。

二、罚则

美团点评会持续监控作弊数据,并不定期按照下述措施对作弊商户做相应的处罚。

商户作弊次数搜索排序降权人气清零处罚期
第一次7天
第二次30天
第三次90天
三、申诉流程

1、商户可通过诚信申诉门户: trust.dianping.com进行反馈。

2、美团点评工作人员在收到商户申诉3个工作日内核实;若判定商户提供的证据成立,则取消相应处罚并将结果告知商户;若判定商户提供的证据不成立,则将核实结果告知商户并维持处理。

《到店类商户虚假购买管理办法》
一、目的及适用范围

为保障平台商户与消费者合法权益,维护平台正常经营秩序,实现商户规范化运营,根据国家法律法规及商户签署的通过平台与消费者进行交易的《商户入驻服务合同》制定本办法,本办法属于《商户入驻服务合同》中约定的平台规则的一部分。

适用范围:到店类商户

二、定义

虚假购买行为是指:商户非以正常消费为目的,发起或参与与其相关门店的产品/服务的大量购买/验证消费,以获取虚假的销量/评分/评价,或套取平台实际经营者/管理者提供的优惠补贴等不当利益的行为,以及商户违背与平台实际经营者/管理者之间的信任关系,隐瞒或伪造关键的交易信息或妨害消费者权益的行为,或实施其它违法行为。

到店餐饮商户是指:通过美团点评平台发布的需用户到店内进行体验的美食类商品/服务信息、向用户提供到店体验的美食类商品/服务的提供者,包括但不限于提供团购套餐、代金券、买单等产品。

三、形式与手段

1、本办法所称的虚假购买行为包括但不限于:

(1)商户/商户人员自行或组织他人发起或参与与其门店相关的虚假购买行为;

(2)在消费验证阶段对超出合理范围的平台券进行验证,而不实际提供商品/服务的行为;

(3)以虚假交易为目的修改方案价格信息,调整方案信息的行为;

(4)商户采用其它非真实交易手段侵害平台实际经营者/管理者/消费者权益的行为;

2、本办法所称的虚假购买手段包括但不限于:

(1)商户采用与本人身份有关联的帐号购买超出正常数量的商品;

(2)商户使用店内设备购买超出正常数量的商品;

(3)商户利用或配合第三方,或勾结平台实际经营者/管理者相关的人员实施虚假购买;

(4)商户采用不正当的技术手段模拟真实用户实施大量虚假购买;

四、违规处罚办法

平台实际经营者/管理者基于独立判断有合理理由认定商户存在虚假购买行为的嫌疑时,将根据如下规则予以通知或处罚。

处罚措施
虚假购买处罚条件清除团单及门店虚假销量与评价历史总销量清零隐藏项目且不可购买(30天)项目下线商户全部项目隐藏且不可购买(30天)门店评价星级隐藏7天门店评价星级隐藏30天 商家自助上单权限关闭门店下线商家上单权限关闭
首次发现且轻度违规
首次发现且中度违规
首次发现且重度违规
首次发现且严重违规
二次违规
多次违规

备注:

1. 对于上表涉及的销量的清除是永久性的,一经清除将不予恢复。

2. 判断商家违规是以实际验证消费量为标准。

3. 商户违规中若涉及新美大补贴,有权执行冻结打款,并扣除优惠补贴费用。

4. 以上处罚一旦执行,城市经理对项目门店等的操作权限也被关闭。

5. 违规程度的评估标准包括但不限于;

· 虚假交易量

· 虚假交易金额

严重程度具体标准参照内部风控数据模型制定

6. “严重违规”的评估标准除了“备注3”的内容,其他的情形包括但不限于:

· 商家涉嫌诈骗;

· 引起严重的用户投诉或其它商家投诉、媒体曝光、或公众举报事件等。

五、申诉流程

1、商户通过申诉渠道: http://trust.dianping.com/home 进行反馈。并提供购买凭证,解释异常交易的真实消费场景。

2、商家应在通知之日起七个工作日内自行整改或提出申诉, 商家在申诉时应相应提供能证明其申诉理由的证据材料。平台实际经营者/管理者将对商家的申诉予以判断,如申诉理由成立,则不予处罚;如申诉理由不成立,则按照下表所示首次发现规则予以处罚;如通知后申诉不成功或在七个工作日内未申诉,如第八自然日仍涉及虚假购买行为的,视为第二次发现,对应第二次发现的将另行作出相应处罚。

3、如商户恶意申诉或提供虚假凭证,美团点评将对商户加重处罚。

六、附则

1、本管理办法于2019年 1 月 1 日发布,并于发布之日后的第八日生效。

2、平台实际经营者/管理者可根据实际情况随时调整本管理办法的内容,在按照程序进行修改后将通过平台页面/商户中心等方式向商户进行公示

《酒店商户虚假交易管理办法》
第一条 目的

为保障商户与消费者合法权益,维护平台正常经营秩序,实现商户规范化运营,根据国家法律法规及《美团网服务合同》等,制定本办法。

第二条 定义

虚假交易是指由商户发起、参与的或委托、唆使、怂恿、联合他人进行的与其门店相关的,以获取虚假的销量、排名、评价、评分,或以套取美团点评的优惠补贴为目的,制造的并未有真实客人到店消费的虚假订单的各种行为。订单不涉及美团点评补贴,为刷单;涉及美团点评补贴,则为作弊。

第三条 适用范围

本办法适用于酒店品类所有合作商户。

第四条 虚假交易行为及说明

1. 本办法所称的虚假交易行为包括但不限于:

(1)商户自行或组织他人发起或参与与其门店相关的虚假购买行为;

(2)消费的订单超出商户合理可接收范围;

(3)以虚假交易为目的修改商品价格信息;

(4)虚拟交易、虚拟验证、自买自卖、伪造网络用户真实消费、体验的行为;

(5)发现用户通过美团点评进行虚假交易,不及时制止也不及时向美团点评反馈的行为;

(6)其他通过美团点评下单并支付,但未发生真实入住/使用的行为;

(7)违反平台规定或平台实际经营者/管理者与商户约定的其他情形。

2.虚假交易的手段包括但不限于:

(1)商户采用与经营者本人身份有关联的帐号购买超出正常数量的商品;

(2)商户使用店内设备购买超出正常数量的商品;

(3)商户利用或配合第三方,或平台实际经营者/管理者相关的人员实施虚假购买;

(4)商户采用不正当的技术手段模拟真实用户实施大量虚假购买;

(5)违反平台规定或平台实际经营者/管理者与商户约定的其他情形。

3.一般违规和严重违规

(1)严重违规:是指包含但不限于商户进行虚假交易,平台通知3次后仍进行第四次虚假交易的;或者非正常订单数量超过正常订单数量,并经美团点评认定严重破坏美团点评平台经营秩序的虚假交易行为。

(2)一般违规:是指除严重违规行为外的违规行为。

第五条 违规处罚

如商户进行上述行为且被认定为虚假交易(包括未在约定时间进行申诉或申诉未成功),将受到如下处罚:

1.暂停售卖和永久暂停售卖

违规类型违规次数违规处罚
一般违规第一次暂停售卖15天
第二次暂停售卖30天
第三次暂停售卖90天
一般违规第一次永久停止售卖
第四次一般处罚永久停止售卖

2.删除违规订单产生的销量、评价、评分;

3.严重违规商户、或套取美团点评补贴的商户禁止参加任何酒店促销活动;

4.在商户结算款项中直接扣除商户因虚构交易获取的不当利益及给美团点评造成的经济损失,若结算款不足的,有权向商户追偿;

5.针对商户因虚假交易已向美团点评支付的服务费/佣金等费用,美团点评无需退还,未支付部分,应向美团点评清偿。

第六条 流程

1.通知。商户被发现虚假交易行为后,将会在商户后台(网页版、APP版)违规消息一栏接收到提醒,同时美团点评酒店商服也将通过电话通知到商户违规信息。自接到通知之日起,如商户继续产生虚假交易行为的,即定义为二次违规。

2.申诉。商户收到通知后需在3个工作日内拨打商服热线4006601065或向所属BD提出申诉,申诉结果将在2个工作日内答复。

3.处理。如商户在规定时间内申诉成功,处罚将被中止;如逾期未进行申诉或申诉失败,将对商户执行如上处罚。

第七条 恢复促销机会

1.严重违规商户,一经发现立即下线促销活动,永久取消参加酒店促销活动机会。

2.一般违规的商户,满足以下条件的情况下,拥有一次恢复促销活动的机会:

如果商户积极配合美团点评对虚假交易行为进行处理,并得到良好效果的,且需按要求补缴套利款项并签署诚信协议,可酌情予以恢复。商户可拨打商服热线4006601065或向所属BD提出撤黒申请,核实通过后,将恢复该商户促销活动。

3.二次套取美团点评补贴的商户,一经发现将永久取消参加酒店促销活动机会。

第八条 附则

1.本办法于2017年12月1日正式生效。

2.美团点评可根据实际情况随时调整本管理办法的内容,并通过平台页面或其他方式向商户进行公示,上述公告一经发布即视为已通知您及其他每一位商户。

3.本办法中的“日”均指连续的自然日,如7日是连续7日。

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