在騎手、消費者、商家的多邊交易市場中，中小商家是市場的供給“基石”，他們的可持續發展關乎整個生態體系的繁榮。

美團以“零售+科技”戰略，踐行“幫大家吃得更好，生活更好”的公司使命，努力推動服務零售和商品零售在需求側和供給側的數字化升級。同時，整合並發揮資源優勢，助力商家經營提效和市場繁榮。

在過去幾年中，我們努力幫助小店改善經營、提升收入，並持續為商家完善服務體系，優化服務工具，幫助商家解決經營難題、尋找市場新機遇，幫助小店生意越做越旺。

壹、兩次升級“繁盛計劃”，持續幫助中小商家

2022年4月8日，在2022年外賣產業大會上，我們宣布啟動面向餐飲商家的“繁盛計劃”，通過溝通、發展、服務、共建四大機制，與商家共建外賣餐飲生態。

通過商家懇談會、拎包調研服務等形式，我們與商家達成更好的溝通；通過新商家扶持計劃、中小商家特色模式、品質商家提升項目等方式，我們努力推動讓不同類型的商家都能得到發展；通過商家評價體系、運營補貼規則調整等方法，提升商家經營效能；通過規則評議會、產品體驗團等途徑，讓商家參與到規則制定中，改善商家運營體驗。

截至2022年年底，“繁盛計劃”累計提供專項幫扶資金近1.6億元，為77萬困難商家提供傭金幫扶與定點幫扶服務，努力幫助經營陷入困境的中小商家渡過難關。

在2023年，我們升級 “繁盛計劃”，啟動“復蘇專項”，進壹步從店、品、客三個維度，助力新店成長、老店煥新，推動餐飲行業高質量發展。

2024年9月，“繁盛計劃”再次升級，包含投入數百億元促進用戶消費；升級“品牌衛星店”萬店返傭計劃，為餐飲商家提供6至12個月的傭金返還；縮短團購經營賬期；啟動數字化專項，向所有餐飲從業人員開放BETTER客群增長經營模型、AI選址、經營羅盤等經營產品以及升級美團餐飲數據資產運營服務等。

二、投入10億助力金，支持餐飲優質商家創新發展

2024年11月20日，我們宣布啟動餐飲商家助力行動，投入10億元助力金支持餐飲優質商家創新發展，包括支持餐飲產品和模式升級，加速“中華老字號”數字化進程等。

針對在平臺經營超過3年、復購高、口碑好的優質中小餐飲商家，共計投入5億元，根據線上經營規模，提供每家5000到5萬元不等的現金支持和平臺補貼，並延長新店7天流量扶持期至最高14天。

針對商家店型和供給創新，共計投入3億元，滿足社區食堂、居民早餐等場景需求，鼓勵優質品牌開拓下沈市場。

針對“中華老字號”餐飲品牌，共計投入2億元，以現金補貼和數字化賦能的形式，為單門店“中華老字號”提供3萬元，多門店“中華老字號”根據線上經營規模提供最高200萬元現金支持。

三、推出外賣管家服務，加速實體店數字化升級

利用外賣數字化工具轉型，做好“線上+線下”雙主場生意，攤薄成本並提高運營效率，是中小餐飲企業轉型的重要方向。

但受制於資金規模小、缺乏專業人才等限制，中小商家的數字化轉型任重道遠。2021年，我們推出了“外賣管家服務”，由專人上門服務，從線上門店設計、經營狀況分析、外賣餐品開發、營銷活動策劃等方面給予優化建議，並手把手教商家開好線上門店。當年數據顯示，使用過“外賣管家服務”的商家，交易額月均提升79%，同時抗風險能力顯著增強，存活率比沒有使用過管家服務的商家高出39%。

美團外賣管家服務推出業內首個SLA（服務等級協議）服務標準，包含商家需求、商圈調研、店鋪診斷、運營方案等十項服務標準，助力代運營行業更規範地幫助商家提升數字化經營能力，讓商家放心做“甩手掌櫃”。

截至2022年底，已有超7萬中小商家免費獲得了外賣管家服務，單店月均收入提升30%，月均增收6000余元。

截至2023年底，超過10萬中小商家獲得“外賣管家服務”壹對壹運營服務，使用“外賣管家服務”後單店月均收入提升率64%。

四、調整流量傾斜政策，反對營銷內卷

隨著行業競爭加劇，越來越多餐飲商家選擇加大營銷補貼投入。

為幫助餐飲商家降低營銷成本，鼓勵餐飲行業良性競爭，反對營銷內卷，2024年10月17日，我們宣布將對營銷工具從三大方向進行調整。

   在流量推薦弱化營銷活動因素方面，平臺剔除商家店鋪分中“活動豐富度”評分模塊，引導商家根據實際需要配置營銷活動；取消首頁商家列表中“滿減”和“折扣菜”優惠展示標簽，增加“隨機用戶評價”“近期好評度”等能綜合反映餐品質量及消費者認可度的標簽，讓更多用心經營的餐廳被看見。

在精簡營銷活動方面，平臺目前已減少“店外發券”“滿減配送費”等6個營銷活動，後續將持續優化；推出“智能營銷小助手”以及營銷支出管控工具，避免商家過度補貼。

   在優化活動規則方面，自2024年11月11日起，“滿減”與“折扣菜”活動規則優化為不再互斥，此舉將有效遏制部分商家通過虛假滿減博取流量的行為，推動行業良性競爭。

五、多舉措治理“惡意差評”，幫助商家更專註經營

為打造公平、健康的餐飲生態環境，2024年12月10日，我們成立了“惡意差評治理專項組”，從差評的識別、判責、申訴、預警等多個環節入手，搭建更透明高效的差評處理機制，幫助商家將精力更好地投入到線上經營本身。

在風控模型升級上，我們引入AI數據模型，利用AI能力快速識別涉嫌惡意差評的關鍵詞，提升惡意差評識別的準確率和敏捷性。被風控模型抓取的惡意差評不計入商家評分，並實時納入風控數據庫。

在差評牟利、惡意詆毀、內容違規等評價違規場景處置上，我們按照“屏蔽評價、判定無效評分、限制惡意用戶評價及下單”等方式，進行分層分級處置，為商家提供多重保障。

同時，美團外賣開通了顧客評價申訴、在線服務意見反饋、客服電話等多個反饋渠道，以及時響應商家需求。此外，我們還將制作專門的“差評申訴指引手冊”，幫助商家提升申訴效率。

近期，我們還上線了“商家限制惡意用戶”功能，滿足店鋪分等壹定條件的商家，可以自主對發布惡意差評的用戶限制下單或者投訴，維護自身正當權益。

六、“壹部手機管倉店”，幫中小零售商解決數字化難題

此外，隨著即時消費成為居民日常消費習慣，越來越多的中小實體零售商家也積極“觸網”，通過外賣平臺開展經營，為居民提供“手機下單30分鐘達”的便捷服務同時，也積極拓展經營半徑發掘更多確定性收入。

2024年三季度，平臺即時配送訂單量達71億筆，同比增長14.5％。其中，即時零售平臺美團閃購繼續探索創新模式、擴大優質供給，與更多零售實體品牌以及大型零售商合作，在節日、旅行和生活日用等不同場景下，滿足消費者的即時消費需求，進壹步驅動本地零售增長。

即時零售創新模式加快、優質供給擴大，能更好滿足居民多場景、多業態的即時需求。在2024年1月至8月，在縣域等下沈市場，美團即時零售訂單量同比增長54%;便利店閃電倉在縣域等下沈市場開出1866家，向廣大縣域消費者提供更快、更多更好的線上消費體驗。

但中小零售商家在數字化經營中也面臨難題，譬如，超市業態核心的痛點是場大層多、對賬復雜，便利店業態要面對鮮食管理、人少活多的情況，折扣店則要解決汰換快、折扣多、臨期多而引發的各種問題。

為此，我們還推出了專門的數字化工具“牽牛花”系統，提供全流程的即時零售數字化解決方案，全鏈路、全場景地助力商家降本增效，提升經營效率。幫助中小商家實現“壹部手機管倉店”，通過更低成本的技術手段，解決庫存盤點、商品上架等壹系列經營問題。

自2016年至今，牽牛花沈澱了68種經營模型、適配96種場景的產品方案，並且為不同的客戶開發了155個定制化功能。

在商家生態建設上，美團始終將商家權益和用戶體驗放在首位，致力於打造穩定健康的行業環境，幫助商家了解消費者的真實需求，改進商品和服務質量，提升長期經營能力。