壹單外賣送晚了，可能有哪些原因？

騎手迷路了、電動車故障、聯系不上用戶、進不了小區、電梯要排隊……今天，我們來聊聊另外壹種原因——因為騎手等餐時間比較長而超時。

壹次面向6萬名騎手的問卷調查顯示，在配送過程的各種意外情況中，9成受訪騎手提到“等出餐時間過長”，提及率位列第壹，另有7成騎手認為過半超時訂單與等餐有關。懇談會上，不少騎手反映希望能盡量縮短等餐時間：“等餐久了，不只手上這筆訂單會超時，後面的訂單也可能連續超時。少數用戶也會誤認為超時是騎手全責，給我們差評，這時候就特別委屈。”

但面對騎手的催促，商家也有自己的難處：“高峰期堂食客人和外賣訂單集中在壹起，廚房總有忙不過來的時候，讓騎手等久了，其實我們也不好意思。”

當被告知外賣因為等餐而可能延遲送達，用戶也希望能實時看到出餐狀態。“知道外賣卡在哪個節點，心裏也會踏實壹點。如果可以的話，還想點外賣前就能看到餐廳的出餐時間預測。”

跟外賣服務的很多環節壹樣，從商家備餐到騎手取餐這壹“出餐環節”關乎騎手、商家和用戶的體驗。聽取大家的反饋後，我們總結了壹些常見問題和各方痛點。

綜合來看，解決等餐問題的關鍵，是使騎手到店時間與餐廳出餐時間盡可能匹配，讓騎手少等餐；同時幫助用戶全面掌握訂單狀態，建立更準確的送達時間預期。為此，我們希望通過推動出餐信息在商家、騎手、用戶三方之間的公開透明，最終實現“商家及時上報、騎手即到即取、用戶心裏有數”。

下面，讓我們與大家分享相關優化舉措的最新進展：

1.商家：出餐即上報，騎手早知道

商家及時上報出餐，是出餐信息透明化的第壹步。為了改善商家出餐上報體驗，我們陸續向全國商家免費發放出餐上報硬件“出餐寶”，商家只需拿小票二維碼在設備上面掃壹掃，即可將出餐狀態同步至騎手和用戶，同時，我們也圍繞出餐上報率推出了壹系列獎勵措施。截至目前，商家上報出餐的訂單已占整體訂單超過70%，為出餐信息透明化奠定基礎。此外，如餐廳當前訂單較多，商家端應用將進行出餐繁忙預測，自動詢問商家是否遇到出餐困難，商家確認後，後續訂單將在出餐後再給騎手派單。

2.騎手：盡量少等餐，等餐有辦法

到店前，騎手可在配送App上查看“建議到店時間”，提前規劃取餐時間和路徑，避免過早到店，在餐廳上報出餐後，騎手也將收到推送；到店後，如騎手發現等餐時間過長，可上報異常情況獲得補時或改派，避免後續訂單連續超時。結合出餐後調度、出餐寶推廣等措施，在重點運營商家的訂單中，騎手每單等餐時長同比下降18%，等餐時間超過10分鐘的極端情況占比同比下降27%。

3.用戶：出餐可查看，心中更有數

下單前，用戶可在餐廳詳情頁查看“承諾出餐用時”，下單後，當商家上報出餐信息，用戶也可在訂單詳情的配送地圖上實時查看餐品的出餐狀態。此前，訂單預估送達時間的計算也把實際出餐時間等因素納入參考範圍，幫助用戶對送達時間建立更準確的預期。目前，用戶關於商家出餐問題的客訴率較去年同期下降38%，對騎手的差評率也有顯著下降。

作為壹個涉及三方體驗的環節，圍繞出餐場景的改進還有大量工作待落實。我們相信，無論是商家還是騎手，都希望為用戶提供最好的服務，只要基本權益得到保障，絕大多數用戶也願意諒解那些偶然的服務失誤。雖然我們壹直在努力改善算法、改善規則，但在那些未能被預見的突發情況中，其實是無數句“沒關系”“不著急”壹直在幫助我們化解難題。

正是大家的這種善意，鞭策著我們更廣泛聽取各方的聲音、不斷推動算法規則的優化，盡可能減少各方之間因信息不對稱導致的誤解和矛盾，在降低騎手配送壓力的同時，幫助商家做好外賣‍、改善用戶體驗。這將是壹項長期工程，需要社會各界壹如既往的監督、支持和參與，讓我們壹起加油。