2024 年 12 月，美團外賣啟動 “惡意差評治理專項行動”，聯合多部門圍繞差評識別、判責、申訴和預警等環節，對差評治理體系進行全方位升級。經過三個月的持續推進，專項小組推出多項關鍵功能，在升級風控模型、細化判責標準、縮短惡意差評處置時長等方面取得階段性進展。風控模型的月均惡意差評處置能力提升超19.8%，惡意差評處理時長縮短12小時。美團外賣將持續優化平臺評價生態，切實保護商家權益，維護公平的營商環境。

“與三個月前相比，門店的惡意差評確實減少了不少。我們所經營的幹蒸菜處於行業風口，各個門店生意比較火爆，確實會出現服務不到位的情況，也可能存在同行競爭的因素。”潘抱抱幹蒸菜創始人張楊提到，近期惡意差評少了很多，相應的申訴次數也越來越少了。

華天集團運營經理崔曉麗說，“之前的懇談會上，我們提出的關於差評治理的建議已被采納，其中包括增加商家申訴渠道等內容。”吳吉喜炸雞架創始人張鵬也表示，“對比三個月前，惡意差評明顯減少，尤其是差評申訴這壹塊處理的效率比原本要快了壹倍，過去可能要兩天，現在壹天之內就能解決，節省了我們很多溝通的時間。”

體驗變好的背後，是“差評申訴不過夜”機制的優化，我們將處理時效從“次日下午”縮短至“次日早間”。對於商家“惡意差評”的咨詢，平臺客服接到信息後立即核實，剔除不公正評價，幫助商家安心經營。

三個月時間，美團外賣“惡意差評治理專項小組”推出多項關鍵功能，在升級風控模型、細化判責標準、縮短“惡意差評”處置時長等方面取得階段性進展，月均“惡意差評”識別處置能力提升超19.8%，“惡意差評”處理時長縮短12小時。

美團堅定貫徹落實市場監管總局行政指導書意見，制定並公示爭議解決規則，明確處置程序和時限，及時、有效處理平臺內經營者反映的問題。積極通過技術革新、質量改進、服務提升、模式創新等開展良性競爭，為平臺內經營者特別是中小餐飲經營者提供便捷優質的服務，持續強化反壟斷合規，進壹步優化行業發展環境。

接下來，美團外賣將深化“惡意差評治理專項行動”，進壹步完善風控體系，提升差評治理的公正性與效率，幫助商家將精力更好地投入到線上經營本身。