2025年，從餐飲到零售，於叠代中孕育新生機。
作為商家經營的小幫手，我們也在全力適應變化，幫助商家打磨那些能夠讓生意更穩的細節。
這壹年，美團AI外賣經營工具免費向全行業商家開放了，針對特色小店投入9批現金支持商家穩健經營。同時，我們幫助商家攔截了百萬次異常評價，針對惡意騙餐騙賠行為，幫助商家規避7020萬元損失。
此外，我們還為8000個小微商家全額補貼了後廚攝像頭，為奶茶店員提供了2萬張免費推拿券，在入冬之際給商家送出2000萬件冬季專屬保溫袋……
這些具體而微的改進，都是基於日常商家向我們真實提出的建議。
越來越多將美團作為長效經營陣地的商家也獲得了顯著回報。美團外賣上經營5年以上的老店，平均復購率超過30%，顧客好評率達到90%。目前，開通後廚直播的商家復購率最高提升12%，消費者投訴率下降23%。
我們從商家口中聽到了不少聲音，有辛苦也有幸福，有抱怨也有感謝，正是這些高頻深入的溝通，幫助我們更好地了解商家真實需求。
過去壹年，美團客服團隊累計為外賣商家提供了1.67億次服務，線下還舉辦了數十場商家懇談會。
這些，都是我們改進服務的關鍵意見。
以下是我們從中提取出的共性聲音，以及這壹年我們為此做出的優化探索：
- “開小外賣店三年，始終把幹凈放在首位，自家孩子也在這吃，過不了自己這關絕不上架。可這份用心外界看不見，顧客憑圖片判斷，投機同行靠營銷吸單，咱卻沒法自證。後廚能裝實時攝像頭是挺好的，但是對小本經營者來說，多出來的經費也是不小的壓力。”
- “希望平臺可以給食安做得好的企業打上‘食安放心商家’標簽。對食安優秀商家要有定期獎勵。”
- “直播標簽希望可以放在商家頭像上面，否則好多人不知道開了明廚亮竈。”
幹凈衛生才是最硬核的招牌。
2025年，越來越多商家重視在食品安全管理環節的投入，美團持續開展食安治理，提升“明廚亮竈”商家數量。
目前，全國已有40萬商家、3000余個連鎖品牌及6萬家連鎖門店參與“明廚亮竈”計劃，其中，有85%為夫妻老婆店，還有41萬拼好飯小店也在提升透明度，向顧客即時更新真實的後廚環境。
其中全程可視可追溯的“浣熊食堂”上線已1年多，在北京等地已實際投入運營10家門店，攜手老鄉雞、德克士、全聚德、雲海肴等100余個品牌商家壹起探索出了壹套從產地到餐桌可視可溯的經營方法。
對於小微商戶提及的運營成本問題，我們設立了明廚亮竈硬件補貼，已為8000個小微商家提供攝像頭設備全額補貼，此外，對於優質商家發放食安優質品牌獎，部分“明廚亮竈”優秀商家還獲得了現金激勵，數額從數千至萬元不等，最高單筆達5萬元。
數據顯示，開通後廚直播的商家復購率最高提升12%，消費者投訴率下降23%。
目前，我們已累計在全國完成70萬店次業務人員食安巡檢，識別並推動環境衛生問題商家近7000家進行整改，累計收到騎手反饋線索超2500條，並為參與治理的騎手發放獎勵。
此外，美團閃購聯合十余家果切品牌，成立優質果切品牌聯盟，試點後廚“明廚亮竈”直播，篩選、打標推薦食安優質商家。
我們希望，越來越多開放明亮後廚的商家能被更多消費者看見。
- “有些羊毛黨太厲害了，外賣大戰後多了很多湧進來故意吃霸王餐的顧客，小本生意經不起折騰。”
- “遇到不合理的索賠真的很無助，希望平臺能暢通舉證通道，只要規則公平公正，我們商家就能安心經營。”
- “在小城市開了十多年店了，堅守本心，不刷好評的商家怎麽被看到？”
工具更便利、評價更真實，才能經營更專註。
為了避免異常訂單影響經營，這壹年，我們新設了“商品結算到手價”展示頁面，商家可隨時壹鍵下架價格異常商品。我們為商家提供的外賣經營智能系統，也會自動預警低於閾值的情況，日均提醒20萬次。如商家誤操作導致損失，美團也提供臨時補貼兜底，緩解商家經營壓力。
為了引導商家長期經營，不依賴於短期營銷，這壹年，我們上線了新的評分體系，增加“復購率”指標，引導商家從比拼“高分、流量”，轉變為深耕“口碑、品質”。
針對壹系列“惡意騙餐黨”的情況，美團已升級技術風控手段對異常交易訂單的頻次、金額等信息進行識別，截至2025年12月，美團外賣風控系統識別並攔截惡意退款行為260萬次，幫助商家止損 7020 余萬元；配合各地公安機關，查處敲詐勒索、惡意索賠類案件 25 起，抓獲 40 余人。
此外，在商家評分體系上，大眾點評多次升級星級評分體系，對惡意內卷行為零容忍。此外，大眾點評現還上線了異常評價攔截功能，2025年壹年，我們已幫超過161萬家商戶攔截異常評價超405萬條。目前美團外賣已針對全量商家開放“限制惡意用戶”功能。通過“差評申訴不過夜”機制的優化，我們將處理時效從“次日下午”縮短至“次日早間”。
為了進壹步保護即時零售商家的正當經營權益，美團閃購面向商家上線防範機制，為商家預警職業打假、疑似詐騙等風險信息；引入AI分析異常評價，前置處理惡意差評，放開商家申訴限制，充分保護商家的正當經營權益；向商家推出自主防控工具，上線風險用戶預警、惡意用戶標記、限制惡意下單等功能，讓商家掌握主動經營權。過去壹年，相關防範機制對針對美團閃購商家的詐騙信息的攔截率提升40%，幫助商家規避超過250萬元的經濟損失。
在長期發展維度，我們和品牌夥伴們壹起探尋創新之路。有老字號經營者告訴我們，“我們是有國民度的老品牌，但菜品研發走到瓶頸期了，不知道現在00後都喜歡什麽？”對此，我們推出“中華老字號支持計劃”，落地壹年，老字號美食在美團APP搜索量增長9倍，線上單量增加34%，深耕數字化讓老字號不斷推成出新。
除此之外，美團拼好飯還與肯德基、漢堡王、書亦燒仙草等知名餐飲品牌合作，聯合定制了眾多爆款新品，新品上線效率提升30%，商家成本降低10%。
從拼高分、比流量，到深耕口碑，我們希望讓品質經營的商家獲得更好發展。
為堂食、外賣、零售多主場保駕護航，美團將持續助力商家實現穩定增長。
- “暑假在奶茶店兼職，爆單那陣兒，從早到晚搖茶、點單、做飲品，歇口氣的功夫都沒有。壹個夏天攢了不少錢，心裏很開心，但也希望忙完了能放個假。”
- “春夏秋冬連軸轉，想照顧好店員和生意，但常常感覺有心無力。”
- “淡季店裏冷清下來了，也希望平臺能幫著推推堂食，引些顧客到店來，就盼著能有實打實的資金幫襯著渡這段淡期。”
- “東北入冬早，夜宵賣的湯面、砂鍋送出去沒多久就涼了，顧客體驗不好容易退單，要是能解決保溫問題，咱們也少點顧慮。”
過去壹年，美團真金白銀支持中小商家穩健經營，共計發放了9輪現金覆蓋超過50萬家商家，針對特色小店、老字號及返鄉創業青年等重點扶持群體，單店最高可獲 5萬元現金。
秋冬淡季來臨，美團啟動“堂食提振”計劃，推出 “堂食專屬標簽”，提供額外曝光，針對茶飲、餐食等品類發放到店堂食消費券，成本由平臺全部承擔，引導消費者到店聚餐或到店自提，把顧客和訂單留給門店。
此外，壹份份暖心支持還提供給了產業鏈上包括店員、品牌、農戶在內的每壹個環節。
這個夏天，不少茶飲商家經歷了爆單，為了感謝店裏辛勤付出的員工們，我們發出了2萬張奶茶店員免費推拿券，進店可享受預留席位和定制服務；5月鮮花季，對於行業上遊遇到的鮮花價格下滑、嚴重滯銷等情況，美團閃購發起鮮花助農計劃，為花農提供零傭金銷售政策，為花店提供采購補貼。鮮花助農計劃連接平臺20萬鮮花商家，助力花農打開全國市場；6月，大眾點評“必吃榜”發布，其中近八成為家門口的煙火小店，新上榜的小店線上流量同比增長42%。
入冬之際，餐飲進入淡季，我們為市井老店提供了助力金補貼，並重點向北方城市的商家送出了2000萬件冬季專用外賣保溫袋。
四季流轉，不變的是美團對市井煙火的珍視，對每壹份用心經營的全力護航。
- “我們是夫妻老婆店，小年輕會用的東西我們都用得不是很利索。看大家都在說AI，我們也想用，卻用不起，更用不好。”
- “我在上海開盲人推拿店，平時打理店鋪全靠屏幕閱讀器，但看曝光量、核銷金額這些經營數據時，圖表根本讀不明白，只能聽零散信息猜大概；給團單起標題、做宣傳圖也沒頭緒，線上運營想發力卻總被視力絆住腳。”
目前，美團向全行業商家免費開放搭載自研大模型 “LongCat” 的袋鼠參謀等 AI外賣經營工具，覆蓋賽道分析、選址、菜品研發等全流程，目前，有670余個餐飲品牌、4000余家社區小店參與體驗，累計生成32萬份報告，選址準確率達 87%。
為了讓餐飲商家經營變輕松，2025年11月，美團堂食經營AI工具“智能掌櫃”全量上線，覆蓋全體美團到餐合作商家，每周有近10萬商家主動和智能掌櫃互動，目前已累計幫助52.7萬個商家解決了429.6 萬個經營困惑。
中小微商家是餐飲行業的基石，但很多老板面臨數字化難題。有商家告訴我們，“看別人的門頭圖很好看，我們老兩口只會做飯，不會做圖”。對此，我們推出了AI“視覺設計師”，幫助44.8萬商家解決了設計問題，商家只要傳壹張隨手拍的門店照片，系統就能自動進行美化、潤色和構圖優化，幾秒鐘內生成壹張高質量的門店入口圖或宣傳圖。
還有商家說，“辛辛苦苦忙壹天，到了晚上倒頭就睡，早上醒來總有兩三個未接來電，不知道是不是又錯過了商機。”對此，我們研發了懂方言還24小時在線的AI智能接待員，上線10個月以來，共幫商家接聽了超過59.5萬通深夜咨詢電話，累計時長8685個小時，“商家用AI、顧客問AI”已成為壹種習慣。節省的近萬個小時，餐飲商家可以用在陪伴家人，或者多睡壹會。
走訪中我們還發現，視障商家用手機管理生意多有不便 —— 屏幕閱讀器難解讀經營圖表，線上運營無從發力。為此，我們推出覆蓋生意分析、運營優化等全場景的 “AI 數字員工”，已助力多家盲人推拿店降低線上運營門檻。
我們希望AI走入真實場景，讓商家經營更高效。
壹個繁榮的行業生態，需要讓消費者吃得放心，讓品質經營的商家獲得更好發展。
美團希望成為零售行業的長效經營陣地，助力商家實現持續穩定增長。
除了上述給大家匯報的近壹年的探索，春節將至，我們為優質餐飲小店準備了春節商家助力大禮包，裏面有經營物資，幫小店分擔年關壓力，也有新年裝飾 ，為小店點亮門頭年味。
同時，我們將發起“線上老友歲末小聚”活動，由美團承擔商家成本，請外賣老客、堂食常客，回到常去的店吃壹頓新年宴。希望未來能多幫小微商戶留住老顧客，找到新顧客。
未來，美團將投入更多資源，重點幫助中小商家改善經營、提升收入，和商家們壹起建設好食品安全能力，和品牌夥伴們壹起探索更創新的成長路徑。