在12月3日國際殘疾人日當天，聽障騎手小王和他的夥伴收到壹份貼心禮物，當他們打開騎手APP時，發現“聽障關懷功能”又更新了。新版本取消了原有的電話聯系功能，在APP顯著位置支持IM（即時通訊）在線溝通語音轉文字，壹舉解決了騎手送餐中的溝通難題；新增“殘障騎手標識”，用戶提前了解聽障騎手的身份，便於增進理解。據了解，截至2024年11月底，美團有8507名在職殘障騎手，其中在職聽障騎手6758名，占比79%。

早在2022年9月，美團配送通過線上線下調研，鼓勵產品經理走出辦公室貼近聽障騎手身邊，收集到幾千份真實需求，以此為基礎上線聽障騎手關懷功能。在調研中，約98%騎手願意對用戶端展示殘障騎手標識，尤其在取貨通知環節強化提示。同時，有90%以上騎手會遇到顧客發送語音消息不便溝通的場景，對語音轉文字和提示顧客不要電話溝通的意願較高。此後，這壹功能不斷按需叠代。

在長春，站長馮德軍從事外賣配送長達9年，壹路從騎手晉升到站長，他負責的站點，最多有16個聽障騎手，被稱為“無聲外賣站”，目前他負責的站點有3名聾啞騎手。

馮德軍表示，最早知道美團上線聾啞騎手關懷功能，還是從站裏騎手那裏知道的，他們覺得殘障騎手標識展示、在線語音轉文字這些功能，特別方便。“記得幾年前有聾啞人應聘騎手工作，考慮溝通不便，影響用戶體驗，我婉拒了。但心裏很不是滋味。他們可選擇的工作機會很少，洗車工、工廠，工作強度都比較大。後來我們招錄了幾個聾啞騎手，他們成功跑單之後，成為了‘師傅’，也介紹更多需要這份工作的聾啞人加入。

聽障騎手有自己急需的產品，比如，壹般騎手接近送達用戶地址前，會壹鍵撥打電話告知對方；聽障騎手則更希望能壹鍵發送文字信息。這個功能看起來小，卻讓這些騎手節省了不少時間，減少誤解。“如今平臺不斷優化了功能，更方便了聾啞騎手跑單，溝通已經不再是問題。”

成都站長蘭世明的小組裏全是聽障騎手，他介紹，在美團上線這個功能之前，“用手語反復比劃，急得直冒汗”是很多新入行的聽障騎手面臨的溝通難關。站點會給他們打印壹張紙，貼在餐箱上，提醒過往車輛，這是聽障騎手，請大家在交通上讓壹讓。有時候用戶不知道騎手是聽障騎手，騎手沒接電話，站點都會壹個個打電話去給用戶解釋。蘭世明介紹，這些聾啞騎手之前經歷過找工作受挫，現在送餐每月能有6-8千的收入。

武漢的聽障騎手陶波2020年開始送外賣，雖然提前有心理預期，但真正開始工作才發現困難遠超預期。在聽障關懷功能的幫助下，陶波慢慢適應了騎手工作，能夠熟練的應對送餐中遇到的各種問題，每天跑單6小時左右，每個月可掙四千多元的收入。他表示，騎手工作非常自由，想休息就休息，想跑單就跑單，他也越來越喜歡這個工作，只要騎上電瓶車，心情就非常放松。

美團相關負責人介紹，聽障騎手可以在客戶端上傳證件進行認證，認證通過後就能使用板塊內為聽障騎手研發的送餐關懷功能。包含取餐送餐電子便捷溝通卡、問路電子卡、技巧學習等板塊。“騎手達到送餐點時，可以使用語音外呼功能，由騎手客戶端通過智能語音系統給顧客打電話，告知訂單已經送達。”上述負責人介紹，美團外賣的產品組壹直以來有“拎包”的傳統，就是走到送餐壹線，邊跑單邊聊天，收集騎手、用戶、商家的意見，回到辦公室繼續推動產品更新叠代。他說，“聽障騎手關懷功能”還在不斷完善中，將繼續征集聽障騎手使用過程中反饋的意見和建議，有針對性地、分批次地推進優化，為聽障騎手減少障礙。