當下，餐飲行業進入調整期，作為商家經營的小幫手，我們也在全力適應變化，不斷維護行業生態向好發展。

2024年下半年以來，美團圍繞提升食品安全治理水平、降低商家營銷成本、打造公正評價體系等方向，上線了壹系列舉措，在全國召開了10多場商家懇談會，收集了50多條共性問題，這些溝通幫助我們更好地改善行業生態。

以營銷成本為例，接到商戶反饋後，經過調研，我們發現其實是此前的營銷工具存在部分產品設計問題。調整後，目前商家參與特定營銷活動的成本下降了15%，但相關活動帶來的訂單量卻提升了30%。

基於商家的真實反饋，我們得到了壹個多贏的結果。這讓我們意識到，和商家更多的溝通是建立多方共識，幫助商家經營得更好的關鍵。

新年伊始，美團在市場監管總局的指導下，開啟了新壹輪平臺治理規劃，持續強化反壟斷合規，進壹步優化行業發展環境。

1月20日，我們舉辦了2025年首場生態建設舉措規劃懇談會，恭聽商家代表們的建議，共同探討行業發展。

以下是商家對我們提出的更多建議與期待：

註：內容根據速記整理，已經過發言者確認同意。

商家建議摘要

“希望平臺能引入第三方檢查機制，幫助行業提升食品安全水平。”

“我們作為商家，也不希望門店主動要好評。”

“外賣需要精細運營，希望平臺能進壹步叠代，區分不同餐品的出餐時間規則，總結商家的出餐習慣。”

“美團可以牽頭對商家的食品安全等級進行分級，把更多好的商家推薦給消費者。”

“適當給商家增加差評申訴次數，避免商家被惡意差評誤傷。”

“有時候我們給用戶的滿減券沒有顯示使用門檻，產品需要更精細壹些。

01 幫助商家提升食品安全水平

宏狀元：希望把食安等級作為流量排序的依據。

“將食品安全評分或等級作為（流量）排序的依據，能幫助消費者識別優質商戶，對於優質商戶也是有益的。”

華天集團：希望平臺可以給食安做得好的企業打上“食安放心商家”標簽。

“對近些年沒有發生過食安問題，或者公眾反饋好的企業，達到壹定的標準，我們就給打上標簽，表明是屬於消費者能放心的，給他們流量支持和正向反饋，我們的競爭環境會越來越正向。”

陶陶居：希望對商家的食品安全等級進行分級，食安培訓也需要容易落地的方法。

“對商家食安等級，比如市場監督管理部門會有分級，平臺是否也可以去擬定類似的評級系統，比如A級、B級、C級這種。另外，食安培訓不能只看壹些視頻，我們更需要壹些容易落地執行的方法。”

和合谷：安排食安培訓基礎課程，考完試才能開業，還要引入第三方檢查機制。

“美團能否整理壹些基礎的食品安全培訓課程，如門店培訓、門店上線前考試等，商家要考試完之後，才可以開業。另外，自己檢查與第三方認證是不壹樣的，能否引入第三方檢查機制，定期公布檢查結果，可能權威性更強。這樣，對自己要求比較嚴格的商家，可能就不需要再頻繁抽查了。”

美團回應：

“我們目前會對食安違規的商戶進行下線處理並定期公示，也正在考慮把用戶反饋的食品安全問題訂單展示給商家，幫助商家提高食安數字化的管理水平。我們會叠代食品安全相關產品和舉措，推動更多食安基礎建設落地。正如大家所說，我們希望商家都做好食品安全，把優質商戶推到前面去，給消費者提供更好的外賣服務。”

02 簡化營銷，降低商家成本

華天集團：支持減少營銷，把流量及排名給到品質商家。

“減少營銷活動的權重，我認為是壹個挺好的舉措。降低營銷內卷程度，把流量以及排名更好地給到品質商戶，引導商戶從提升產品和服務上下功夫。”

蘭湘子：營銷活動簡化後，希望能讓顧客更認可“這個菜好不好吃”。

“平臺調整營銷規則之後，營銷活動在逐漸隱藏，商家排名更多以熱銷榜、粉絲榜來突出。其它的板塊中，比如能突出菜品賣點的版位目前感覺相對少了，看能不能優化。因為去掉活動之後，顧客更認可的是這個菜好不好吃。”

花小小新疆炒米粉：希望滿減券顯示使用門檻，推廣系統需要更精細。

“精簡營銷活動，我們是比較支持的。關於評價滿減券的問題，站在消費者角度來看，領取的券只顯示額度，沒顯示門檻，要用時券用不了，這對消費者來說體驗不好。另外，推廣的預算和時間範圍上，我覺得在設置上還是不夠精細化。”

陶陶居：希望平臺提供的分析報告能更直觀，幫助分析用戶畫像、需求和消費場景。

“希望平臺用大數據幫我們分析用戶畫像，告訴商家用戶的產品需求和消費場景。目前，美團已經提供了很多分析報告，但有的還不夠直觀，建議增加更多市場趨勢分析、熱點菜品追蹤等，幫我們用在堂食以及外賣產品研發上。”

美團回應：

“我們正在弱化營銷導向，希望在商家推薦上更多呈現店鋪的特有品質，不提倡‘營銷內卷’。另壹方面，我們通過智能營銷助手，幫助商家更好地實現成本管控。大家提的精準營銷的能力都在規劃中，今年我們也會推出壹些新產品，希望能幫助商家把東西賣得更好。”

03 打造更公正合理的評價體系

蘭湘子：用大數據治理惡意點單、惡意勒索的差評。

“評價是我們最看重的，這就不得不提惡意差評，曾經有壹個顧客在北京、河北、山西、西安都點過單，累計在我們這裏拿到了近 2000元的賠償。以前我們都是走線下賠付，這個案例以後，我負責的華北區域要求賠付全部走線上，因為平臺有壹個好的點，就是發現他這個賬戶異常以後，再賠付就賠付不出去了，這些保護機制能減少商家損失。”

花小小新疆炒米粉：希望剝離配送評分指標，按比例增加差評申訴次數。

“對商家評分的綜合計算方式，目前是基於口味、包裝、配送三個角度，但我覺得配送其實和商家沒有直接關系，希望能把配送的評分剝離出來，因為我們確實也解決不了。另外，壹個商家申訴差評的次數是固定的，訂單少還可以，但對於日均兩三百單的商家，出現差評的概率就會更大，建議能按照訂單比例增加壹些次數。”

和合谷：我們需要真實評價，不希望門店主動向顧客要好評。

“我們需要的是顧客的真實評價，而不在於能把評價分拉高到多少。平臺在差評申訴前需要有與顧客溝通的書面證據，這跟我們對門店的要求是壹樣的。這就要求妳重視顧客的消費感受，而不是簡單地說‘這個評價不怪我’。即使不怪妳，妳有沒有跟顧客溝通？因為線上沒有面對面的交流，更需要溝通了解到底為什麽給了差評，是顧客誤會了妳，還是妳確實做得不好。我們後期的管理方向是希望門店不要主動向顧客要好評。”

陶陶居：希望能按照品類設置不同的出餐時間，獎勵願意寫真實評價的客戶。

“我們想探究高頻率出現差評的原因，以及門店該如何改善客戶體驗。平臺要獎勵願意寫真實用餐體驗的用戶，讓商家能根據這些真實、優質的評價改善自身。另外，對於中餐、正餐來說，周末會遇到卡餐的情況，騎手會問為什麽別人10分鐘出餐，妳們要20分鐘。希望平臺能針對不同餐品，設置不同的出餐時間規則，例如中餐、正餐有出餐時間的特殊性，緩解騎手配送和商家出餐慢的沖突。”

胡大飯館：希望大數據能總結出商家出餐習慣，給更多出餐時間。

“我們屬於正餐，也會遇到出餐慢的問題，希望平臺利用大數據總結商家出餐習慣，給到更多出餐時間，解決商家出餐問題。”

美團回應：

“對於‘按照品類設置不同出餐時間’的反饋，我們已經在改進中，未來會進壹步優化相關能力，緩解商家出餐慢和騎手配送的沖突問題。同時，我們希望商家出現卡餐時能及時設置，這樣平臺能更快知道商家的實際情況，靈活調整騎手後續取餐規劃。我們也希望和商戶壹起打造客觀真實的評價體系，無論評價是好是壞，這樣才能幫助商家持續改善服務。”

推出壹系列商家生態建設舉措，持續開展商戶懇談會，是美團保障商戶權益、服務商戶高質量發展、強化合規經營的重要措施，也是我們落實市場監管總局關於“營造公平競爭市場環境，促進平臺經濟領域各方主體互利共贏”要求的行動。

接下來，我們將定期開展專題懇談會，認真傾聽商戶反饋，積極響應並跟進措施落地情況。如果大家有更多建議，歡迎留言，我們將逐壹記錄整理，作為推動商家規則改善的重要參考。