2024年12月27日，我們公布將取消騎手超時扣款。在這之後，我們收到了來自社會各界的關心，大多數朋友提到“希望盡快實現取消超時扣款”，也有壹些用戶擔心“取消超時扣款後，超時情況會不會增多？”

基於這些反饋，我們想和大家同步壹個新進展：自去年12月起，我們開始在華東部分城市觀測實驗“取消眾包騎手超時扣款”，在此期間，當地眾包騎手們的超時情況可免責。

結果顯示，在節假日、遠距離訂單等場景中，訂單超時的情況相對較多，部分消費者的體驗受到了壹定影響。同時，在觀測區域中，新騎手的超時率顯著大於老騎手。

為應對這些挑戰，我們采取了壹系列措施，如優化訂單高峰期的騎手補貼、緊急調度站點運力，以應對“無人響應訂單”的情況，盡力保障用戶體驗。

除了追求時效性，我們更在意“當超時不再扣款，如何通過正向激勵減少過度超時訂單？客戶的體驗如何保障？”等問題。

為了讓機制設計更精細化，近期，我們邀請了算法顧問委員會的專家學者、媒體等相關方，與騎手夥伴們探討大家所關心問題的解決方案。

以下是各方代表的發言，供大家參考。

*註：內容由速記整理，已經過發言者確認同意。

01 騎手觀點

寇雙千：超時沒有影響用戶體驗就沒必要扣款，如果導致用戶投訴再扣款。

“我之前是遊戲陪玩代練，去年10月份開始跑單，算新騎手吧，我覺得超時沒有必要扣款，因為我們可以提前聯系用戶，用戶說妳晚點過來沒有關系，這種超時沒有給用戶帶來不好的體驗。如果超時導致用戶投訴再扣款，扣款最終還是因為用戶體驗不好了。”

包有安：每個訂單距離差不多，但電梯、門禁、上高層都需要額外的時間，現在只能按經驗預判實際情況。

“我做騎手6、7年了，眾包、暢跑都跑過，我前幾天送單有困電梯裏的情況，進小區的電梯、門禁、上高層都需要額外的時間，派單上看距離都差不多，但實際送的情況需要自己掌握，只能按自己的能力和經驗判斷拿多少單。”

胡錦江：希望派單的地點更集中壹些，現在取餐送餐地點比較分散，訂單就容易超時。

“我遇到過系統派單的點位比較分散，每壹層樓派壹單，全部加起來5、6單，取餐和交付比較困難，這樣訂單就很容易超時，如果這時候再碰見卡餐就更麻煩了。（希望）取餐（的地點）可以更集中壹些。”

孫琦：取消超時扣款有好有壞，有些專送騎手會要好評加分，有些不敢，就顯得不公平。

“目前專送騎手已經實行‘超時只扣分不扣款’了，取消超時扣款後有好有壞，好的是超時情況不會增加，不好的是變成加分規則以後，有的專送騎手會要好評加分，有的內向不敢要好評，就顯得不公平。”

程金博：超時最主要因為卡餐，壹旦卡餐，後面的單也會容易超時。

“樂跑訂單派單高峰期的時候5單起步，如果有壹家卡餐，後面的單所需的時間就會壹層壹層疊加。雖然商家可以點出餐完成按鈕，但有的沒出餐就點了，騎手自己路上車壞了、發生交通事故這種情況很少出現。現在只能通過經驗來判斷商家出餐速度，先送出餐快的，或者用改派功能。”

02 專家觀點

邱澤奇：應該對超時設置容錯率，建議采取積分制而不是扣分制。

“跑800單超3單和跑1000單超3單的性質是不同的，應該設置壹個超時單率的容錯率，在容錯範圍內不做任何幹預。可以考慮把投訴和超時合並，超時如果沒有導致用戶投訴就算了。考慮到‘損失厭惡’的心理，建議采取積分制而不是扣分制，準時加分，超時不扣分。減少騎手的單量未必會緩解超時問題，因為騎手基本靠午、晚高峰掙錢，如果送完餐不知道有沒有下壹單，反而更著急，這種短缺性著急反而更不安全。”

葉靜漪：除了線上數據分析，線下體驗也很重要，對客觀超時情況需要多跟蹤。除了騎手，商家的想法也需要考慮。

“希望後臺技術管理除了靠線上數據也要了解騎手的現場體驗。主觀意願騎手應該是希望能夠快點送完壹單，接著賺下壹單的錢，故意超時的情況是少見的。因此主觀（超時）可以忽略，但是客觀（超時）就需要多壹點跟蹤和數據分析。商家如果需要提高訂購量，也需要自己做壹些措施，盡可能縮短騎手取單等候時間。從‘算法向善’的角度考慮，柔性管理需要三方都在壹起協調、溝通，除了騎手的想法，商家的想法也需要考慮。管理騎手以獎勵為主，而不是罰款。多壹些激勵性的辦法，騎手和商家都需要激勵，平臺應該往這個方向設計管理制度。以鼓勵‘準時’為主要管理辦法，柔性管理體現科技向善而非懲罰。”

佟新：以快為標準的效率本身需要反思，保證騎手安全是核心。

“要反思後現代社會中的時間問題，特別是對消費者教育，不應壹切都要求‘快’，可以倡導慢壹點的生活節奏，以快為標準的效率本身需要反思。騎手的真實超時情況並不多，但大家都覺得騎手在街上跑單很急。這可能有兩個原因，壹是因為怕超時而快跑，這樣的超時罰款要取消，以保證騎手安全；二是騎手就是想多跑快幹，多掙錢，‘多跑壹單是壹單’，這種狀況要對騎手進行安全教育。”

閻天：超時不可能完全消除，法律上也很難將超時和損失建立因果關系。超時率的中位數是壹個相對合理的標準。

“罰款對騎手利益的減損還在其次，主要是有強烈的象征意義，壹罰款我就感覺被剝奪了。美團制定規則的時候要特別強調‘超時不可能完全消除’。至於超時本身，如果商家的原因導致出餐慢，這個責任不該由騎手承擔，該用技術解決；從騎手角度來看，跑單需要很多技能，有沒有途徑把這些技能積累成‘訣竅本’，由站長告訴所有騎手；從平臺角度來說，需要把超時率控制在目前的中位數水平，這樣比較合理。從法律角度，追究超時造成的損害賠償責任是比較困難的，因為很難計算超時到底造成多大的損失，可以說商家餐損，或者需要補償給消費者息怒費，想證明這個損失和超時行為之間有因果關系也是不容易的，所以罰款不是長久之計。”

陳龍：平臺對市場的劃分要更細，不是所有消費者都需要更快、更便宜。

“未來需要重點在餐廳這頭多下壹些功夫，適當地在送餐過程中多給騎手靈活處理的可能，（合理引導騎手）增加和顧客的溝通。平臺對市場的劃分要更細化壹些，不能對所有的顧客都是壹個策略。有些用戶願意多花錢，他希望服務更好，時間能夠更快；普惠型市場如何也要考慮如何設置更合情合理，有壹定寬容度的舉措。”

詹婧：消費者體驗不是單純靠“快”來支撐的，需要平衡騎手通過多接單增收的主觀願望和安全需求。

“無論是從改善騎手工作感受、提高安全保障，還是保證勞動收入的角度，都需要取消超時扣款，從平臺規範和提升管理水平的角度看，這壹制度的有效性也值得商榷。取消之後會不會影響騎手速度，進而影響顧客體驗呢？我覺得有兩點需要明確，壹方面，消費者體驗並不是單純靠‘快’來支撐的；另壹方面，我們不能否認快速運轉已成為配送領域的整體氣質，騎手作為其中的壹個重要環節，已經很難慢下來了。這種情況下，騎手通過多接單增收的主觀願望與安全的需求如何平衡，騎手是否能接受降低背單量，這會如何影響他們的收入？我們有沒有窮盡那些協助騎手更安全高效送單的基礎設施建設和制度設計？比如平臺現在在做的騎手友好社區範圍的擴大，更優路線的挖掘和知識共享等等。”

交流會上，騎手、專家學者、媒體的觀察和討論，都是幫助我們落實“取消超時扣款”的重要參考。同時，在壹些特殊場景裏，用戶的壹句“晚點過來沒有關系”也彌足珍貴。

目前，我們已根據本次的討論結果，在內部進行規則改進，具體方案近期將陸續對外公布。

配送環節涉及到騎手、商家、消費者三方，如何有效地平衡各方感受，我們還有很大的改進空間。接下來，我們也會持續優化相關工作，讓技術和機制更科學、更有溫度。