2024年至今，我們牽頭舉辦了10多場商家懇談會。

會上，很多商家朋友反饋，大家都習慣在訂單高峰期、節假日、打烊後等時段向平臺反饋問題，大規模集體進線有時會導致線路擁堵，反饋不暢。

也有很多新商家提到：“忙起來就找不到咨詢入口，遇到問題時又很著急，這種時候就需要客服和業務經理能第壹時間響應。”

因此，如何暢通溝通渠道，及時為商家解決問題，成為了我們的工作重點之壹。

在市場監督管理總局的指導下，我們近期從多個方面優化了客服團隊的響應速度和處置能力，完善商家專屬進線反饋機制。同時，也堅持強化反壟斷合規，不斷提升競爭合規水平，努力推動行業的共建共享共榮。

下面，我們就大家關心的問題壹壹進行解答。

01 我們優化了什麽地方？碰到投訴如何保證有效處理？

目前，我們將外賣商家服務通道增設到47個，除了常設的商家服務熱線1010-5557外，我們還在商家移動服務端App部署了44個入口、電腦端部署了2個入口。商家可隨時使用訂單卡片、服務大廳、場景化入口、推薦提問，或直接在對話框中輸入，實時發起咨詢。

除了增設和升級服務通道，我們還細化了訂單卡片，增加了很多新場景、新問題。在較為緊急的情況下，商家可在訂單反饋卡片直接選擇，壹鍵獲得解答。

大家最關心的，是投訴是否能得到有效處置。按照市場監管總局行政指導書總體要求，我們已建立完整的閉環流程：

接到投訴，客服會第壹時間受理並啟動收集相關證據。運營違規行為壹經核實，將按照流程升級處置，並由專門團隊依據平臺管控規則對違規人員進行處罰和通報，警示全員，以減少類似不合規行為的再次發生，全力維護商家合法權益。

02 針對新老商戶不同的需求，我們有什麽專項舉措？

我們針對新老商家的差異化需求，設置了不同的服務機制。通過智能分單、建立專組客服團隊，更快響應新商家訴求；通過資深專家解答，幫助老商家應對疑難場景。

例如，新商家上線前3個月內，遇到的困惑最多。門店上線前，商家集中關註入駐和審核問題，門店上線後，商家更關註影響店鋪經營和效益的評價、餐損等。因此，我們設置了專門的“新店成長計劃”，匯集門店上線前、中、後的商家關註問題集合，制作介紹圖文和視頻，前置性幫助新手商家快速掌握運營技巧。

老商戶通常經驗更充足，提出的問題更復雜，也更容易遇到特殊情況。比如“店鋪上線和下線”等，需要客服團隊按照政策要求與第三方核實，或調用人力進行線下核驗。為此，我們特別設立了專屬專家解疑答惑。如首次溝通未能解決問題，客服會升級聯動各方專家會商，盡力在24小時內為商家提供合情、合理、合規的解決方案。後續，相應的問題會形成知識庫，復用到同類疑難問題場景中，服務更多商戶。

03 怎麽確保客服真的有用？

我們為客服制定專業知識培訓計劃，不斷更新知識庫，以面對外賣商家經營過程中不斷變化的行業政策、商業法律法規、產品經營、智能化設備使用、訂單配送等各類問題。

同時，我們還設定了定期回溯和不定期抽檢機制，對已處置完成的客服案例進行“質量檢查”。設立獎懲和推薦學習制度，確保客服全員業務能力和服務水平都能跟上商家需求。

為了在源頭優化產品，改善商家體驗，我們鼓勵全公司成員接聽客訴，每個業務管理者都可接受系統化客服專業培訓，帶領團隊成員到客服壹線直接接聽商家咨詢電話。幫助業務團隊在叠代產品功能過程中，及時了解商家、騎手、消費者各方最關切的訴求。

有朋友可能會問，這些改進舉措是否真的對商家有幫助？有沒有經過驗證？

事實上，我們從2024年就開始了試驗，如增加服務入口、引入新的培訓和解決方案、細化問題場景等。結果顯示，2024年，我們累計為外賣商家提供了1.25億次服務，人工客服壹次應答率為94.7%，商家反饋問題在24小時內完結率超過96%，商家意見集中的問題減少了10.5%。

我們深知，以上數據還遠算不上完美，想持續提升商家經營體驗，必須時刻關註大家的反饋，確保新商家的成長扶持、老商家的復雜訴求，無論是在訂單高峰，還是閉店深夜，都能得到有效回應。

接下來，平臺將繼續完善商家服務機制，也會在商家懇談會和日常溝通中收集建議，也歡迎大家隨時通過官微留言等渠道反饋意見。