在骑手、消费者、商家的多边交易市场中，中小商家是市场的供给“基石”，他们的可持续发展关乎整个生态体系的繁荣。

美团以“零售+科技”战略，践行“帮大家吃得更好，生活更好”的公司使命，努力推动服务零售和商品零售在需求侧和供给侧的数字化升级。同时，整合并发挥资源优势，助力商家经营提效和市场繁荣。

在过去几年中，我们努力帮助小店改善经营、提升收入，并持续为商家完善服务体系，优化服务工具，帮助商家解决经营难题、寻找市场新机遇，帮助小店生意越做越旺。

一、两次升级“繁盛计划”，持续帮助中小商家

2022年4月8日，在2022年外卖产业大会上，我们宣布启动面向餐饮商家的“繁盛计划”，通过沟通、发展、服务、共建四大机制，与商家共建外卖餐饮生态。

通过商家恳谈会、拎包调研服务等形式，我们与商家达成更好的沟通；通过新商家扶持计划、中小商家特色模式、品质商家提升项目等方式，我们努力推动让不同类型的商家都能得到发展；通过商家评价体系、运营补贴规则调整等方法，提升商家经营效能；通过规则评议会、产品体验团等途径，让商家参与到规则制定中，改善商家运营体验。

截至2022年年底，“繁盛计划”累计提供专项帮扶资金近1.6亿元，为77万困难商家提供佣金帮扶与定点帮扶服务，努力帮助经营陷入困境的中小商家渡过难关。

在2023年，我们升级 “繁盛计划”，启动“复苏专项”，进一步从店、品、客三个维度，助力新店成长、老店焕新，推动餐饮行业高质量发展。

2024年9月，“繁盛计划”再次升级，包含投入数百亿元促进用户消费；升级“品牌卫星店”万店返佣计划，为餐饮商家提供6至12个月的佣金返还；缩短团购经营账期；启动数字化专项，向所有餐饮从业人员开放BETTER客群增长经营模型、AI选址、经营罗盘等经营产品以及升级美团餐饮数据资产运营服务等。

二、投入10亿助力金，支持餐饮优质商家创新发展

2024年11月20日，我们宣布启动餐饮商家助力行动，投入10亿元助力金支持餐饮优质商家创新发展，包括支持餐饮产品和模式升级，加速“中华老字号”数字化进程等。

针对在平台经营超过3年、复购高、口碑好的优质中小餐饮商家，共计投入5亿元，根据线上经营规模，提供每家5000到5万元不等的现金支持和平台补贴，并延长新店7天流量扶持期至最高14天。

针对商家店型和供给创新，共计投入3亿元，满足社区食堂、居民早餐等场景需求，鼓励优质品牌开拓下沉市场。

针对“中华老字号”餐饮品牌，共计投入2亿元，以现金补贴和数字化赋能的形式，为单门店“中华老字号”提供3万元，多门店“中华老字号”根据线上经营规模提供最高200万元现金支持。

三、推出外卖管家服务，加速实体店数字化升级

利用外卖数字化工具转型，做好“线上+线下”双主场生意，摊薄成本并提高运营效率，是中小餐饮企业转型的重要方向。

但受制于资金规模小、缺乏专业人才等限制，中小商家的数字化转型任重道远。2021年，我们推出了“外卖管家服务”，由专人上门服务，从线上门店设计、经营状况分析、外卖餐品开发、营销活动策划等方面给予优化建议，并手把手教商家开好线上门店。当年数据显示，使用过“外卖管家服务”的商家，交易额月均提升79%，同时抗风险能力显著增强，存活率比没有使用过管家服务的商家高出39%。

美团外卖管家服务推出业内首个SLA（服务等级协议）服务标准，包含商家需求、商圈调研、店铺诊断、运营方案等十项服务标准，助力代运营行业更规范地帮助商家提升数字化经营能力，让商家放心做“甩手掌柜”。

截至2022年底，已有超7万中小商家免费获得了外卖管家服务，单店月均收入提升30%，月均增收6000余元。

截至2023年底，超过10万中小商家获得“外卖管家服务”一对一运营服务，使用“外卖管家服务”后单店月均收入提升率64%。

四、调整流量倾斜政策，反对营销内卷

随着行业竞争加剧，越来越多餐饮商家选择加大营销补贴投入。

为帮助餐饮商家降低营销成本，鼓励餐饮行业良性竞争，反对营销内卷，2024年10月17日，我们宣布将对营销工具从三大方向进行调整。

   在流量推荐弱化营销活动因素方面，平台剔除商家店铺分中“活动丰富度”评分模块，引导商家根据实际需要配置营销活动；取消首页商家列表中“满减”和“折扣菜”优惠展示标签，增加“随机用户评价”“近期好评度”等能综合反映餐品质量及消费者认可度的标签，让更多用心经营的餐厅被看见。

在精简营销活动方面，平台目前已减少“店外发券”“满减配送费”等6个营销活动，后续将持续优化；推出“智能营销小助手”以及营销支出管控工具，避免商家过度补贴。

   在优化活动规则方面，自2024年11月11日起，“满减”与“折扣菜”活动规则优化为不再互斥，此举将有效遏制部分商家通过虚假满减博取流量的行为，推动行业良性竞争。

五、多举措治理“恶意差评”，帮助商家更专注经营

为打造公平、健康的餐饮生态环境，2024年12月10日，我们成立了“恶意差评治理专项组”，从差评的识别、判责、申诉、预警等多个环节入手，搭建更透明高效的差评处理机制，帮助商家将精力更好地投入到线上经营本身。

在风控模型升级上，我们引入AI数据模型，利用AI能力快速识别涉嫌恶意差评的关键词，提升恶意差评识别的准确率和敏捷性。被风控模型抓取的恶意差评不计入商家评分，并实时纳入风控数据库。

在差评牟利、恶意诋毁、内容违规等评价违规场景处置上，我们按照“屏蔽评价、判定无效评分、限制恶意用户评价及下单”等方式，进行分层分级处置，为商家提供多重保障。

同时，美团外卖开通了顾客评价申诉、在线服务意见反馈、客服电话等多个反馈渠道，以及时响应商家需求。此外，我们还将制作专门的“差评申诉指引手册”，帮助商家提升申诉效率。

近期，我们还上线了“商家限制恶意用户”功能，满足店铺分等一定条件的商家，可以自主对发布恶意差评的用户限制下单或者投诉，维护自身正当权益。

六、“一部手机管仓店”，帮中小零售商解决数字化难题

此外，随着即时消费成为居民日常消费习惯，越来越多的中小实体零售商家也积极“触网”，通过外卖平台开展经营，为居民提供“手机下单30分钟达”的便捷服务同时，也积极拓展经营半径发掘更多确定性收入。

2024年三季度，平台即时配送订单量达71亿笔，同比增长14.5％。其中，即时零售平台美团闪购继续探索创新模式、扩大优质供给，与更多零售实体品牌以及大型零售商合作，在节日、旅行和生活日用等不同场景下，满足消费者的即时消费需求，进一步驱动本地零售增长。

即时零售创新模式加快、优质供给扩大，能更好满足居民多场景、多业态的即时需求。在2024年1月至8月，在县域等下沉市场，美团即时零售订单量同比增长54%;便利店闪电仓在县域等下沉市场开出1866家，向广大县域消费者提供更快、更多更好的线上消费体验。

但中小零售商家在数字化经营中也面临难题，譬如，超市业态核心的痛点是场大层多、对账复杂，便利店业态要面对鲜食管理、人少活多的情况，折扣店则要解决汰换快、折扣多、临期多而引发的各种问题。

为此，我们还推出了专门的数字化工具“牵牛花”系统，提供全流程的即时零售数字化解决方案，全链路、全场景地助力商家降本增效，提升经营效率。帮助中小商家实现“一部手机管仓店”，通过更低成本的技术手段，解决库存盘点、商品上架等一系列经营问题。

自2016年至今，牵牛花沉淀了68种经营模型、适配96种场景的产品方案，并且为不同的客户开发了155个定制化功能。

在商家生态建设上，美团始终将商家权益和用户体验放在首位，致力于打造稳定健康的行业环境，帮助商家了解消费者的真实需求，改进商品和服务质量，提升长期经营能力。