一单外卖送晚了，可能有哪些原因？

骑手迷路了、电动车故障、联系不上用户、进不了小区、电梯要排队……今天，我们来聊聊另外一种原因——因为骑手等餐时间比较长而超时。

一次面向6万名骑手的问卷调查显示，在配送过程的各种意外情况中，9成受访骑手提到“等出餐时间过长”，提及率位列第一，另有7成骑手认为过半超时订单与等餐有关。恳谈会上，不少骑手反映希望能尽量缩短等餐时间：“等餐久了，不只手上这笔订单会超时，后面的订单也可能连续超时。少数用户也会误认为超时是骑手全责，给我们差评，这时候就特别委屈。”

但面对骑手的催促，商家也有自己的难处：“高峰期堂食客人和外卖订单集中在一起，厨房总有忙不过来的时候，让骑手等久了，其实我们也不好意思。”

当被告知外卖因为等餐而可能延迟送达，用户也希望能实时看到出餐状态。“知道外卖卡在哪个节点，心里也会踏实一点。如果可以的话，还想点外卖前就能看到餐厅的出餐时间预测。”

跟外卖服务的很多环节一样，从商家备餐到骑手取餐这一“出餐环节”关乎骑手、商家和用户的体验。听取大家的反馈后，我们总结了一些常见问题和各方痛点。

综合来看，解决等餐问题的关键，是使骑手到店时间与餐厅出餐时间尽可能匹配，让骑手少等餐；同时帮助用户全面掌握订单状态，建立更准确的送达时间预期。为此，我们希望通过推动出餐信息在商家、骑手、用户三方之间的公开透明，最终实现“商家及时上报、骑手即到即取、用户心里有数”。

下面，让我们与大家分享相关优化举措的最新进展：

1.商家：出餐即上报，骑手早知道

商家及时上报出餐，是出餐信息透明化的第一步。为了改善商家出餐上报体验，我们陆续向全国商家免费发放出餐上报硬件“出餐宝”，商家只需拿小票二维码在设备上面扫一扫，即可将出餐状态同步至骑手和用户，同时，我们也围绕出餐上报率推出了一系列奖励措施。截至目前，商家上报出餐的订单已占整体订单超过70%，为出餐信息透明化奠定基础。此外，如餐厅当前订单较多，商家端应用将进行出餐繁忙预测，自动询问商家是否遇到出餐困难，商家确认后，后续订单将在出餐后再给骑手派单。

2.骑手：尽量少等餐，等餐有办法

到店前，骑手可在配送App上查看“建议到店时间”，提前规划取餐时间和路径，避免过早到店，在餐厅上报出餐后，骑手也将收到推送；到店后，如骑手发现等餐时间过长，可上报异常情况获得补时或改派，避免后续订单连续超时。结合出餐后调度、出餐宝推广等措施，在重点运营商家的订单中，骑手每单等餐时长同比下降18%，等餐时间超过10分钟的极端情况占比同比下降27%。

3.用户：出餐可查看，心中更有数

下单前，用户可在餐厅详情页查看“承诺出餐用时”，下单后，当商家上报出餐信息，用户也可在订单详情的配送地图上实时查看餐品的出餐状态。此前，订单预估送达时间的计算也把实际出餐时间等因素纳入参考范围，帮助用户对送达时间建立更准确的预期。目前，用户关于商家出餐问题的客诉率较去年同期下降38%，对骑手的差评率也有显著下降。

作为一个涉及三方体验的环节，围绕出餐场景的改进还有大量工作待落实。我们相信，无论是商家还是骑手，都希望为用户提供最好的服务，只要基本权益得到保障，绝大多数用户也愿意谅解那些偶然的服务失误。虽然我们一直在努力改善算法、改善规则，但在那些未能被预见的突发情况中，其实是无数句“没关系”“不着急”一直在帮助我们化解难题。

正是大家的这种善意，鞭策着我们更广泛听取各方的声音、不断推动算法规则的优化，尽可能减少各方之间因信息不对称导致的误解和矛盾，在降低骑手配送压力的同时，帮助商家做好外卖‍、改善用户体验。这将是一项长期工程，需要社会各界一如既往的监督、支持和参与，让我们一起加油。