近日，广州某经营家常菜的商家收到了一份差评。原因是用户在平台下单点了1个菜，订单备注要10套餐具，但商家觉得要求不合理，并未提供。用户认为，“我这份餐本来就有好几个人一起吃，多要几套餐具怎么了。”而商家却感觉委屈，“餐具也是花钱买的，不能用户要多少就给多少。”
真实的评价对用户、商家和平台都十分重要，很多用户下单前会参考店内评价，而商家通常会积极解决用户反馈的问题，减少差评，让更多人放心下单。但由于用户和商家看法不同，类似开头的争议差评每天都会发生，例如“西红柿鸡蛋做成甜口该不该给差评”、“点一份粥免费要小菜被拒该不该给差评”等等。在近期举办的恳谈会上，超九成餐饮商家表示曾因这类差评感到困扰。
如果商家认为差评不合理，可以进行申诉。而差评又可以分成三类：一是用户基于不好的体验做出的客观评价；二是明显不合理的差评，例如刻意编造，存在辱骂、威胁等，这类差评会由平台专门的商家服务团队驳回处理；三是用户和商家各有一定道理，平台难以判断，存在一定争议的差评。虽然争议差评占比并不高，在差评中仅占1.7%，但这类差评却让很多商家感到委屈。
在开头的案例中，商家对差评提交了申诉，由于用户和商家都有一定道理，平台通过“小美陪审团”推送给评审员进行投票判定。最终评审员们投票认定用户差评不合理，商家申诉成功，免除了不合理差评影响。
为保障用户合理评价权益的同时，不让争议差评成为商家经营中的负担，去年以来我们升级了原有的评审机制，推出了“小美陪审团”产品，热心的社会公众、用户和商家都可以报名作为评审员，对争议差评进行投票。商家和用户普遍反馈，这样的评判结果更加客观，也更容易接受。平均一个差评申诉案例，会邀请30名左右的评审员参与投票，持续24小时。当支持商家的票数大于50%，则申诉通过，平台会剔除该差评对商家评分的影响；反之则认定用户差评合理，商家申诉不成功。此外，也有极少数差评争议较大，投票结果打平，这样会按照流局处理，评论内容不受影响。
目前小美陪审团每月处理的外卖争议差评案例超过9万件，已有上百万用户以评审员的身份参与过外卖纠纷争议的评判。每月有约5万外卖商家通过公众评审的方式申诉成功，免除了差评影响。
与此同时，我们在整体的差评反馈流程上也做了进一步优化。如果商家对差评不认可，首先可以先通过留言的方式和用户沟通；如果无法达成一致，可提起申诉；当平台难以评判时，会将商品详情、用户评价、商家申诉理由等信息推送给小美陪审团，邀请评审员参与投票。
我们珍视每一条真实的用户评价，因为无论好评还是差评，都将督促平台和商家进步，从而为用户提供更好的服务。与此同时，我们也不希望不合理差评成为商户经营中的困扰。今年4月，我们面向全体餐饮商家，发起“繁盛计划”，通过沟通、发展、服务、共建四大机制建设，进一步提升商户体验。借助公众评审机制解决差评纠纷，可以增强生态参与方之间的信任、理解，是“繁盛计划”深化沟通和共建的一个缩影。在此基础上，我们还将持续通过公众评议的方式，积极听取各方意见，不断完善平台规则，优化平台治理，共建良好的外卖生态。